Arthur — Le Comptoir aux Huiles - Marseille

« Quand un client hésite entre deux vins, je propose souvent un troisième choix."

Pas pour vendre plus cher.

Parce que parfois le bon vin n'est ni le premier ni le deuxième.

Je prends quelques secondes pour expliquer ce qui le rend différent.

Très souvent, le client choisit finalement ce troisième vin.

J'ai compris qu'un conseil sincère vaut mieux qu'une simple proposition.

Le client repart satisfait de son choix.

Et il revient plus facilement. »

"Le troisième vin est parfois celui que le client n'avait pas pensé à demander."

Chaque Retour des Gens de la Main® est publié avec l'accord de son auteur.

https://www.comptoir-aux-huiles.com/.

 Poky-Place du Lodi, Marseille

Chez Poky, le patron, Loi, nous a partagé une idée simple et précieuse pour ceux qui démarrent :

« Mieux vaut une carte légère, bien maîtrisée, qu’une grande carte difficile à tenir. »

Son conseil est clair : proposer moins, mais mieux. Une carte courte permet de mieux gérer les produits, de garder une meilleure régularité, de limiter les pertes et de servir avec plus de confiance.

Ce retour rappelle une chose essentielle : dans un commerce de bouche, la force ne vient pas toujours de la quantité de choix, mais de la qualité de ce que l’on sait bien faire.

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Anna - Levallois-Perret
Concierge d’entreprise

S’intéresser à l’autre, tout en gardant la juste distance

Après lui avoir confié de nouveaux immeubles et demandé qu’elle en assure personnellement la gestion, un client a souhaité récompenser la qualité du travail d’Anna.

Quand on lui demande ce qui fait la différence, elle répond simplement :

« Pour moi, bien servir un client, c’est d’abord s’intéresser réellement à lui. À sa vie professionnelle, à ses habitudes, à ses contraintes, et aussi à une petite partie de sa vie personnelle lorsqu’il choisit de la partager.

Mais il faut toujours conserver la bonne distance. On peut être attentif, humain et proche sans devenir intrusif.

C’est cette attention sincère et respectueuse qui permet de comprendre ce dont le client a réellement besoin et de construire sa confiance dans le temps. »

Thomas, pharmacien au Panier

Ce matin, en ouvrant le restaurant, j’ai demandé à Thomas, pharmacien juste en face de chez nous, ce qui faisait selon lui la différence dans son métier.

Sa réponse a été immédiate :

L’écoute.

Écouter réellement les gens, prendre le temps de comprendre ce qu’ils disent, mais aussi ce qu’ils n’arrivent pas toujours à formuler.

Thomas le constate notamment dans le domaine médical : les patients ont parfois le sentiment que personne ne prend véritablement le temps de les écouter.

Cette remarque dépasse largement la pharmacie. Dans un commerce, un restaurant ou une relation de travail, une personne bien écoutée se sent déjà mieux considérée.

Et finalement :

En écoutant bien, on paraît souvent plus intelligent qu’en parlant beaucoup.

https://pharmaciephoceenne.pharminfo.fr/ 

Madame MASSÉ Ancienne propriétaire d'un restaurant mexicain à Nantes

« Après plus de trente ans dans son établissement, elle venait de signer la vente.

Nous avons partagé un verre après le rendez-vous.

L'émotion était forte.

Elle quittait une partie de sa vie.

À un moment, elle m'a dit :

"Il vaut mieux regretter d'avoir vendu que regretter de ne pas avoir vendu."

Cette phrase ne parlait pas seulement de commerce.

Elle parlait aussi du temps qui passe.

Des décisions que l'on reporte.

Et de ces portes que l'on n'ose parfois jamais franchir.

Je ne l'ai jamais oubliée. »

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Amir — Viande Center

16 rue Saint-Michel, Marseille

Pour Amir, les Gens de la Main® reposent sur trois valeurs essentielles :

La patience, avec les clients, les collaborateurs et les jeunes que l’on forme. Transmettre un métier demande du temps, de l’écoute et la capacité de répéter sans se décourager.

La persévérance, parce qu’un savoir-faire ne s’acquiert pas immédiatement. Il faut continuer, recommencer et accepter les difficultés pour progresser.

Le sacrifice, parce que les métiers de la main exigent de l’endurance, de l’abnégation et un véritable engagement dans le travail.

Amir constate que certains jeunes souhaitent apprendre rapidement, sans toujours mesurer les efforts nécessaires. Pour lui, on ne devient pas un véritable professionnel sans patience, sans persévérance et sans accepter une part de sacrifice.

Amir : 07 58 64 99 21

Site en construction.

Rémi — La Gâtée, Le Panier, Marseille

"J'écoute les conseils des personnes avisées, mais je privilégie toujours mon intuition."

Rémi rappelle que les conseils sont précieux, mais qu'un patron doit aussi savoir faire confiance à son expérience et à son intuition. C'est souvent cet équilibre qui permet de prendre la bonne décision au bon moment.

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Lofti — Droguerie Genty, rue de l'Évêché, Marseille

Lorsque je lui ai demandé ce qui comptait le plus dans son métier, Lofti n'a pas commencé par parler des produits.

Il m'a répondu avec des mots simples :

« La courtoisie. L'écoute. L'attention. Servir, c'est donner. »

Derrière ces quelques mots se cache une véritable philosophie du commerce. Avant de vendre, il faut accueillir. Avant de répondre, il faut écouter. Et servir, ce n'est pas seulement remettre un produit : c'est donner un peu de son temps, de son attention et de son savoir-faire.

Un client ressent toujours la différence entre un commerçant qui vend et un commerçant qui donne.

La courtoisie ouvre la relation.
L'écoute permet de comprendre.
L'attention fait sentir à l'autre qu'il compte.
Servir, c'est donner.

18 Rue de l'Évêché, 13002 Marseille 04 91 56 78 23 

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Pierre-Yvon HERVOUET - Savenay

« C'est à l'achat que l'on fait la vente. »

« Pendant longtemps, je pensais que la revente d'un commerce dépendait surtout du travail réalisé après l'acquisition.

Avec l'expérience, j'ai compris que beaucoup se joue dès le premier jour.

Le prix payé, le bail, l'emplacement, l'état du matériel, les travaux à prévoir, les charges cachées...

Tous ces éléments influencent déjà la valeur de revente future.

Un commerce bien acheté laisse plus de possibilités.

Un commerce mal acheté laisse souvent moins de marge de manœuvre.

Aujourd'hui encore, cette phrase me revient souvent :

"C'est à l'achat que l'on fait la vente." »

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Hervé Poulet — Buffalo Grill - Angers

« Un jour, M. Poulet m'a dit quelque chose qui m'est resté.

Pendant longtemps, je pensais que les meilleurs serveurs étaient les plus bavards.

Avec l'expérience, j'ai observé autre chose.

Les clients ne cherchent pas forcément quelqu'un qui parle beaucoup.

Ils cherchent quelqu'un qui comprend ce qu'ils attendent.

Une recommandation pertinente.

Une attention discrète.

Une réponse précise.

Un conseil sincère.

M. Poulet résumait cela d'une phrase :

"Ce n'est pas la serveuse qui parle le plus qui fait le plus de pourboires.

C'est celle qui parle le plus juste." »

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JB — O'Bar à Pizza Courju — Marseille

« Pendant longtemps, je regardais mon établissement depuis l'intérieur ou juste devant la porte.

Un jour, je me suis reculé sur le trottoir d'en face.

J'ai vu mon commerce sous un angle que je ne voyais jamais : la façade, la visibilité, l'enseigne, ce que les passants perçoivent réellement.

Depuis, je conseille à tous les patrons de regarder leur commerce avec les yeux d'un client.

Cette simple prise de recul m'a permis de comprendre ce qui manquait.

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Fabrice et Dominique — Le Nid d'Aigle — Èze-Village

« Lorsque Fabrice et Dominique ont repris leur établissement, ils avaient parfois du mal à trouver leur équilibre.

Comme dans beaucoup d'entreprises familiales, chacun avait naturellement un avis sur tout.

Avec le temps, ils ont pris une décision simple.

Dominique s'occuperait de la salle.

Fabrice s'occuperait de la cuisine.

Chacun resterait responsable de son domaine.

À partir de ce moment-là, le fonctionnement est devenu beaucoup plus fluide.

Le restaurant a trouvé son rythme.

Et eux ont retrouvé un meilleur équilibre au quotidien.

Cette expérience m'a appris qu'un bon partage des responsabilités peut parfois résoudre bien des difficultés. »

« Chacun son domaine, chacun sa responsabilité. »

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M. Gérard MULHAUSER- Ancien professeur de l'École Hôtelière de Dugny

« M. Gérard Muloser nous répétait souvent qu'une belle pâte peut être gâchée au dernier moment.

Pour conserver le croustillant d'un fond de tarte, il conseillait de le faire refroidir sur une grille.

L'air circule ainsi sous la pâte et l'humidité ne reste pas emprisonnée.

Ce petit détail permet souvent de conserver une pâte plus sèche et plus croustillante.

Je pense encore à ce conseil aujourd'hui. »

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Akim serveur- Bar Tabac Le Campagne, Marseille

« Lorsqu'un client arrive avec son chien, j'apporte presque toujours une gamelle d'eau avant même qu'il la demande. »

Ce geste simple montre au client que l'on a remarqué sa présence et que l'on pense à son confort.

La gamelle d'eau coûte peu, demande peu de temps et crée souvent un échange positif dès les premières minutes.

Parfois, les petites attentions sont celles dont on se souvient le plus.

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Monsieur Paul-Henri Santerre — Commerçant, place du Commerce à Nantes

Le client important n’est pas toujours celui que l’on remarque le plus

Un matin, je prenais un café avec Monsieur Paul-Henri Santerre lorsqu’un serveur est venu lui raconter, avec enthousiasme, le service de la veille.

Un client avait commandé une bouteille de champagne. Il était resté longtemps, avait beaucoup discuté avec lui, et le serveur était heureux de cette belle vente.

Monsieur Santerre lui a alors montré un homme installé dans l’établissement.

« Vous voyez ce monsieur ? Il vient ici tous les jours prendre un double express. Et je ne vous ai jamais vu discuter trois minutes avec lui. »

Puis il lui a expliqué calmement :

« Le client qui prend une bouteille de champagne une fois dans sa vie, on le remercie et on s’occupe bien de lui. Mais celui qui vient boire son café tous les jours, c’est lui qui fait vivre la maison. »

Le jeune serveur était estomaqué. Il venait de comprendre que la valeur d’un client ne se mesure pas uniquement au montant d’une addition.

Une bouteille de champagne se remarque davantage qu’un double express. Pourtant, c’est souvent le petit café quotidien, répété toute l’année, qui construit la vraie clientèle d’un établissement.

Le client le plus précieux n’est pas toujours celui qui dépense le plus aujourd’hui. C’est souvent celui qui choisit de revenir demain.

Laurent — La Gâtée, Marseille

Aider le client à se projeter avant même qu’il ait décidé

Lorsqu’un couple s’arrête devant la carte, il est souvent déjà intéressé, mais il hésite encore.

Plutôt que d’attendre ou de demander simplement s’il souhaite un renseignement, je vais vers lui avec naturel :

« Bonjour Madame, Monsieur. Deux couverts ? Vous préférez vous installer à l’intérieur ou en terrasse ? »

Cette façon d’accueillir permet au client de se projeter immédiatement. Il ne réfléchit plus seulement à la carte : il commence déjà à choisir sa place.

Bien sûr, le ton doit toujours être adapté à la personne. On ne s’adresse pas de la même manière à tous les clients. L’expérience permet de lire leur attitude, leur rythme et leur envie d’échanger.

Le conseil de Laurent :
Ne pas attendre que le client demande une table lorsqu’il montre déjà un intérêt.

Aller vers lui, l’accueillir